QUORUM Conference
QUORUM Conference
III НЕДЕЛЯ
|
КЛИЕНТСКОГО
ОПЫТА 2021
ЭФФЕКТ ДОМИНО!
Увеличьте продажи за счет довольных клиентов!
TelegramWhatsAppMailPhone
30 экспертов реального сектора
поделятся своим опытом
FINANCE, RETAIL, FMCG, TELECOME, IT, AGENCY
30 экспертов реального сектора
поделятся своим опытом
FINANCE, RETAIL, FMCG, TELCOME, IT, AGENCY
ОЛЬГА САНДАКОВА
Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва"

TELE2
СЕРГЕЙ ТАБОЛИН
Директор по маркетингу В2В

РОСТЕЛЕКОМ
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН
Директор по конвергентным продуктам и маркетингу

МТС МОСКВА
МАЙЯ КАНТОР
Директор по клиентскому сервису

БАНК ОТКРЫТИЕ
НАТАЛИЯ АНИЛИОНЕНЕ
Руководитель по клиентскому опыту

ЭР ТЕЛЕКОМ
МАРИЯ ТИТЧЕВА
Операционный директор

РАЙФФАЙЗЕН ЛАЙФ СК
АНДРЕЙ ДРОЗДОВ
Генеральный директор

БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ
Совладелец

ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА
Менеджер по маркетинговым программам

MARY KAY
АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО
Директор по клиентскому сервису

РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
ДЕНИС ЕЛЬЦОВ
Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес»

СБЕРБАНК
МИХАИЛ БАРАБАШ
CRM-менеджер

ТЕРВОЛИНА
КОНСТАНТИН ПОПОВ
Директор по качеству

ПАРК РАЗВЛЕЧЕНИЙ "СКАЗКА"
НАДЕЖДА ВИКТОРОВА
Руководитель программы лояльности, партнёрских программ и NPS

РОЛЬФ
АЛИНА БЫК
Начальник управления повышения эффективности дисанционных сервисов и продаж
ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК
ЕЛЕНА ФЕДАШ
Директор департамента клиентского сервиса

СМ-КЛИНИКА
ПРОГРАММА И СПИКЕРЫ
Все возможности реальной конференции онлайн!
ПОТРЯСАЮЩИЙ NETWORKING И WORKSHOPS НА ПЛАТФОРМЕ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ
REMO CONFERENCE
REMO трансформирует опыт ОНЛАЙН конференции в нечто потрясающее! Максимальная интерактивность и инструменты для общения участников и спикеров в реальном времени:
  • Вы находитесь в зале конференции за виртуальными столами и видите участников
  • Используете видеочаты для общения и знакомств
  • Простой в использовании и настраивается за секунды
  • Используйте флипчарты для визуализации работы, выступайте сами!
  • Лучшие возможности для networking на онлайн платформе

x 3 ОНЛАЙН КОНФЕРЕНЦИИ x 3 НАСЫЩЕННЫХ ДНЯ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
Клиентоцентричность, как основа прибыльного бизнеса

22-23 ИЮНЯ
ПРОГРАММА И СПИКЕРЫ
УПРАВЛЕНИЕ
КЛИЕНТСКИМ
СЕРВИСОМ
Как превзойти ожидания взыскательных клиентов?

24 ИЮНЯ
ПРОГРАММА И СПИКЕРЫ
Организатор конференции
www.quorum.guru
За последние 10 лет мы провели свыше 250 деловых конференций, которые посетили более 30 000 руководителей, менеджеров высшего звена из TOP 5000 компаний России
ПРОГРАММА III КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ 2021
22-23 июня (онлайн)
Клиентоцентричность, как основа прибыльного бизнеса
22 июня (первый день)
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
МОДЕРАТОР ДНЯ

МАРИЯ ТИТЧЕВА, Операционный директор, РАЙФФАЙЗЕН ЛАЙФ СК
Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
10:45 – 11:00
ТРЕК 1: СТАВИМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВО ГЛАВУ УГЛА КОМПАНИИ
ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
ДАРЬЯ КОНСТАНТИНОВА, Руководитель проекта центра качества клиентского опыта, БАНК ВТБ
  • Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
  • Как составить Road Map - карту задач?
  • Как вести постоянную работу по улучшениям?
11:00 - 11:20
ДИСКУССИЯ: КАК ОРГАНИЗАЦИИ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?
  • ДЕНИС ЕЛЬЦОВ, Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес», СБЕРБАНК
  • АНДРЕЙ ДРОЗДОВ, Генеральный директор, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
  • ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
  • МИХАИЛ БАРАБАШ, CRM-менеджер, ТЕРВОЛИНА
  • АННА ЗАВОДСКОВА, Директор департамента клиентского сервиса, ГК EQVANTA
  • АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН, Директор по конвергентным продуктам и маркетингу, МТС МОСКВА
  • ЖАННА КЛЯЙН, Генеральный директор, DESIGN IN BUSINESS (Швейцария)
  • Как оценить зрелость развития Customer Experience в организации? Почему важно запускать управление клиентским опытом в компании эволюционно зрелой, а не революционно настроенной?
  • В каком направлении меняется клиентский опыт? Тренды запросов клиентов: какой опыт важен клиенту сегодня, будет важен через 2 года, через 5 лет?
  • TOP 5 вещей, которые создают плохой клиентский опыт
  • Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом, как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
  • Как организовать вовлеченность персонала в улучшение клиентского опыта?
11:20 - 11:50
ДОКЛАД: Клиентоцентричная модель создания финансовых продуктов в банках, страховых компаниях, лизинге
АНДРЕЙ ДРОЗДОВ, Генеральный директор, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
  • Опыт создания клиентоцентричного цифрового продукта: индивидуальное инвестиционное страхование
  • Опыт создания цифровой компании по страхованию жизни в России
11:50 - 12:10
ТРЕК 2: ИЗМЕНЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ, ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТО- ОРИЕНТИРОВАННОСТИ
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?

ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
  • Как убедить руководство, что это нужно? Как управлять сопротивлением изменениям?
  • Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации
  • Как изменить культуру организации
    12:10 - 12:30
    ДОКЛАД: Как персонализировать клиентский опыт: создаем единую эко-систему
    ЕКАТЕРИНА КОПАЕВА, Старший менеджер по развитию клиентских практик, Развитие клиентских практик, СИБУР
    • Основные международные тренды в области CX
    • Особенности персонализации клиентского опыта
    • Построение эффективной эко-системы на примере компании СИБУР
      12:30 - 12:50
      ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
      БОРИС ШПИРТ, Эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту, среди клиентов СБЕРБАНК, ЯНДЕКС, MAIL.RU, РОСАТОМ, АЛЬФАБАНК и др.

      • Как обучить людей для общения с клиентами?
      • Как встраивать людей в цепочку CEX? с учетом накопленного клиентского опыта
      • Как избежать ошибок корпоративных регламентов и скриптов по общению с клиентами?
      • Как сфомировать неформальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?
      12:50 - 13:10
      WORKSHOP (работа участников в группах):Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?

        Вопросы для обсуждения участниками конференции:

        • Как изменить культуру организации чтобы поставить CX во главу угла компании?
        • Как убедить руководство, что необходимо вкладываться в клиентский опыт?
        • Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации?
        13:10 - 13:40
        ОБЕД
        13:40 - 14:40
        ДОКЛАД: Клиентоцентричность как фрактал: отражение клиентоцентричного подхода в каждом уровне деятельности компании
        НАТАЛИЯ АНИЛИОНЕНЕ, Руководитель по клиентскому опыту, ЭР ТЕЛЕКОМ
        • Как синхронизировать разные подразделений компании?
        • Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта
        • Как выстроить систему сквозных KPI основанных на клиентском опыте?
        14:40 - 15:00
        ТРЕК 3: ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
        Футурология как инструмент стратегии компании
        ЖАННА КЛЯЙН, Генеральный директор, DESIGN IN BUSINESS (Швейцария)
        • Почему мировые компании Microsoft, VISA, SAP и др. включают инструменты speculative design, scenario planning?
        • Как данные инструменты позволяют создавать абсолютно новый клиентский опыт?
        • Как данные инструменты помогают в принятии стратегических и продуктовых решений?
        15:00 - 15:20
        ДОКЛАД: Цифровизация vs Кастомизация. Как усидеть на двух стульях, трансформируя клиентский опыт?
        ЕЛЕНА КОЧЕТОВА, Директор по клиентскому опыту, КОФЕМАНИЯ
        РЕНАТ САЛИХОВ, Директор по цифровой трансформации, КОФЕМАНИЯ
        15:20 - 15:40
        ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
        МАРИЯ ГРИДИНА, Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ
        15:40 - 16:00
        ДИСКУССИЯ: Digital-стратегия с человеческим лицом и путь клиента внутри организации - стыковка с реальностью
        • МИХАИЛ БАРАБАШ, CRM-менеджер, ТЕРВОЛИНА
        • АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН, Директор по конвергентным продуктам и маркетингу, МТС МОСКВА
        • НАДЕЖДА ВИКТОРОВА, Руководитель программы лояльности, партнёрских программ и NPS, РОЛЬФ
        • МАХМУД МАХМУДОВ, Менеджер клиентского сервиса Royal Canin, бизнес подразделение, MARS
        • ЕКАТЕРИНА ФЕДОТОВА, Директор по сервису, УТКОНОС ОНЛАЙН
        • Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом?
        • Как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
        • Какую роль занимают digital инструменты в успешном управлении клиентским опытом?
        • Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта?
        • Как внедрять платные услуги при digital трансформации?
        16:00 - 16:40
        ДОКЛАД: Сообщество лояльных клиентов: для чего оно нужно и как его построить?
        ПАВЕЛ КОВШАРОВ, Основатель сети семейных парков, ZАМАНИЯ
        • Что такое LTV и как он связан с клиентским опытом
        • Как повысить LTV через NPS
        • CRM - Еще 3 буквы без которых не обойтись
        • Как сделать из хейтера евангелиста
        16:40 - 17:00
        »
        23 июня (второй день)
        РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

        МОДЕРАТОР ДНЯ

        ЕЛЕНА ЕЛИЗАРОВА, Заместитель Генерального Директора по цифровому маркетингу и клиентскому опыту маркетплейса КАШИРСКИЙ ДВОР
        Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
        10:45 – 11:00
        ТРЕК 4: СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
        ДОКЛАД: Возврат инвестиций при внедрении модели управления клиентским опытом. Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
          АСТЕМИР ХАМИЗОВ, Руководитель направления целевого маркетинга, ЛИГА СТАВОК
          • Применение методик расчета Loyalty Economics
          • Подходы к расчётам бизнес-кейсов
          • Как соотносится повышение метрик клиентского опыта и доходов?
          • Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
          • Как сделать СХ финансово выгодным для компании?
          11:00 - 11:20
          ДИСКУССИЯ: Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта?
          МОДЕРАТОР ДИСКУССИИ:
          МАЙЯ КАНТОР, Директор по клиентскому сервису, БАНК ОТКРЫТИЕ

          УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:
          АЛЕКСАНДР НОСКОВ, Директор по клиентскому сервису, АЛЬФА-КАПИТАЛ
          АСТЕМИР ХАМИЗОВ, Руководитель направления целевого маркетинга, ЛИГА СТАВОК
          АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
          ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА, Менеджер по маркетинговым программам, MARY KAY
          • Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?
          • Какие новые типы данных доступны сейчас для анализа клиентского опыта?
          • Какие существуют неопросные методики изучения клиентского опыта? Какова их эффективность и ограничения?
          • Какие есть разные варианты измерения эффективность CE кроме Net Promoter Score? Как замерять обьективную оценку пользователем услуг?
          • Как изучать клиентский опыт в b2b? Чьим именно опытом мы управляем в b2b?
          11:20-11:50
          ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
          ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА, Менеджер по маркетинговым программам, MARY KAY
          • Методы анализа клиентского опыта для разработки trade-marketing стратегии
          • Применение клиентского опыта в разработке новых форматов упаковки и новых продуктов
          11:50 - 12:10
          ДОКЛАД: Как изучать клиентский опыт в b2b на российском и международном рынках и какие методы аналитики лучшие сегодня?
          АЛИНА КОНОНОВА, Руководитель клиентского опыта, ГК DOSTAVISTA

          (глобальная краудсорсинговая служба доставки, присутствует в 10 странах)
          12:10 - 12:30
          ДОКЛАД: Построение омниканальной системы опросов клиентов: как услышать, а не заглушить голос клиента?
          НАДЕЖДА ВИКТОРОВА,Руководитель программы лояльности, партнёрских программ и NPS, РОЛЬФ





          12:30 - 12:50
          WORKSHOP (работа участников в группах): Как изучать клиентский опыт в B2B?
          Вопросы для обсуждения участниками конференции:

          • Чьим именно опытом мы управляем в b2b - ЛПР, команды экспертов? Это опыт отдельных личностей или корпоративный?
          • Какие технологии изучения нужно использовать, Какие параметры нужно замерять, как сегментировать клиентов в B2B?
          12:50 - 13:20
          ОБЕД
          13:20 - 14:20
          ТРЕК 5: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: ОТ ИЗМЕРЕНИЙ К ИЗМЕНЕНИЯМ!
          ДОКЛАД: Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов компании для оптимизации клиентского пути
          ИВАН КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа, БАЛТИКА
          • Решение основных проблем при формировании бесшовного процесса для оптимального клиентского пути
          • Оптимизация клиентских процессов на основе изучения опыта для упрощения использования и устранения точек трения
          14:20 - 14:40
          ДОКЛАД: Интеграция программ голос клиента VOC и голос сотрудника VOE, как фактор стратегического планирования развития компании
          МАХМУД МАХМУДОВ, Менеджер клиентского сервиса Royal Canin, бизнес подразделение, MARS
          • Как грамотно построить цепочку между CustomerX и EmployerX
          • Как составить стратегию улучшений клиентского опыта
          • Как осуществить переход от стратегии к реальным изменениям в организации?
          14:40 - 15:00
          КЕЙС: Разработка продукта по модели подписки на основе клиентского опыта
          АЛЕКСАНДР ЛОКТЕВ, Руководитель отдела по работе с партнерами, ЯНДЕКС.БИЗНЕС
          15:00 - 15:20
          ДОКЛАД: Как построить эффективную службу поддержки клиентов в новых реалиях
          АННА МЕНЬШИКОВА, Менеджер по работе с корпоративными клиентами в Восточной Европе, России и СНГ, ZENDESK
          Как правильно разрабатывать performance-маркетинговую стратегию, чтобы работать с клиентом на каждом этапе воронки привлечения используя данные о клиентском опыте
          15:20 - 15:40
          ДОКЛАД: Путь клиента от знания до покупки. Как увеличить продажи с помощью изучения клиентского опыта?
          СЕРГЕЙ ТАБОЛИН, Директор по маркетингу В2В, РОСТЕЛЕКОМ
          • Какие факторы влияют на клиента в момент принятия решения о покупке?
          • Какие есть метрики для измерения каждого этапа на пути клиента к покупке?
          • Как работать с картой пути клиента и как применять результаты работы?
          • Как повлиять на этапы пути клиента с целью стимулирования к покупке?
          15:40 - 16:00
          »
          ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
          КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
          WOW 2021
          24 июня (онлайн)
          Как превзойти ожидания
          взыскательных клиентов?
          РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

          МОДЕРАТОР ДНЯ

          ЮЛИЯ ОРЛОВА, Генеральный директор, ВРУБАШКЕ
          Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
          10:30 – 11:00
          АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: WOW Сервис сегодня. Клиентские метрики, бизнесовые метрики. Как за последний год это изменилось в компаниях?
          МАРИНА ЛУЧИНА, Директор направления Customer Experience в России, IPSOS
          • Средний уровень удовлетворенности клиента «по больнице и по отраслям (банках, телеком, FMCG)
          • Какие показатели сервиса считаются стандартами для мировых компаний?
          • Какие тренды и тенденции оказывают сейчас наибольше влияние на развитие клиентского сервиса? Глобально. Как измениться сервис?
          • Что ожидает потребитель от сервиса в эпоху онлайн?
          11:00 - 11:20
          ДИСКУССИЯ: как в условиях удаленки предоставить высокий уровень сервиса для требовательных клиентов?
          ИВАН КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа, БАЛТИКА
          АННА МЕНЬШИКОВА, Менеджер по работе с корпоративными клиентами в Восточной Европе, России и СНГ, ZENDESK
          ЕКАТЕРИНА ФЕДОТОВА, Директор по сервису,
          УТКОНОС ОНЛАЙН
          АНГЕЛИНА ПРАСОЛОВА, Руководитель отдела автоматизации и поддержки бизнес-процессов, АтомЭнергоСбыт
          • Что нового, интересного, прямо WOW внедряется в последнее время в области сервиса в банках, телеком, FMCG
          • Как изменились подходы к сервису в связи с пандемией и удаленкой?
          • Как поменялись привычки и требования клиентов к клиентскому сервису? За какой сервис в нынешних условиях требовательный клиент готов доплачивать?
          • Как сфера КС будет развиваться в ближайшие лет 5 в связи с автоматизацией?
          • Кто как обосновывает финансовые вливания в развитие и доработки клиентского сервиса, клиентского опыта. Не только обоснования оптимизации сотрудников. Но и какие-то лайфхаки. Кто и как обосновывал свои проекты – подо что. Именно финансирование.
          11:20 - 11:50
          ДОКЛАД: Как выстроить рациональный и эмоциональнный клиентский сервис на основе клиентского опыта
          ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ, Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
          • Наши сотрудники, - это наши клиенты
          • Как мы собираем клиентский опыт
          • Полноценная экосистема - основа нашего маркетинга
          • Не рекламировать и не приставать: какие альтернативы
          • Почему важно не путать клиента
          11:50 - 12:10
          ДОКЛАД: Как наладить «решение клиентских вопросов в одно касание?
          ЯНА БОГУН, Начальник управления дистанционных продаж и обслуживания клиентов, БАНК "РЕНЕССАНС КРЕДИТ"
          • Общие тенденции ожиданий клиентов, связанные с обслуживанием
          • Зависимость FCR от NPS, опыт рынка и Ренессанс Кредит
          • Конкретные тематики обращений, по которым клиенты ожидают моментального решения в точке контакта. Инструменты выявления и мониторинга
          • Действия, направленные на коррекцию процессов и оценка их эффективности
          • Перспективы развития направления, потенциал роста NPS
          12:10 - 12:30
          ДОКЛАД: Эффективная структура построения внутреннего обучения для отдела продаж как инструмент создания положительного клиентского опыта в первом контакте с компанией
          АЛЕКСАНДР МАМИЧЕВ, Основатель компании VIDEO INSIDE
          12:30 - 12:50
          ДОКЛАД: Искусственный интеллект в КС. Проблески будущего сегодня Робокейс: Внедрение систем с искусственным интеллектом в клиентском сервисе с эффектом для бизнеса в цифрах
          АНГЕЛИНА ПРАСОЛОВА, Руководитель отдела автоматизации и поддержки бизнес-процессов, АтомЭнергоСбыт
          • Искусственный интеллект и его сферы успешного применения в клиентском сервисе: боты, моментальное обслуживание и т.д.
          • Как преодолевать сопротивление внедрению ИИ у руководителей
          • Где важно применять ИИ, какая роль компании в продвижении сервиса, формирования нового спроса, новых привычек у клиентов
          12:50 - 13:10

          ДОКЛАД: Как компаниям, оказывавшим оффлайн услуги в режиме тет-а-тет перенести сервис в онлайн?
          ПАВЕЛ ЦАРЕВ, Руководитель департамента диджитал-проектов, УРАЛСИБ СТРАХОВАНИЕ
          • Как на клиентском сервисе сказалась удаленка?
          • Какие хотелки клиентов на удаленке?
          • Во что надо вкладываться в связи с удаленкой? Что автоматизировать?
          13:10 - 13:30
          WORKSHOP: Как должен выглядеть WOW сервис в онлайн?
          • Чем онлайн сервис будет принципиально отличаться от офлайн?
          • Какие преимущества должны быть в этом направлении. КАКОЕ ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО? Какие его атрибуты, что ожидают клиенты? На что делать ставку?
          • Как добиться WOW эффекта онлайн?
          13:30 - 14:00
          ОБЕД
          14:00 - 15:00
          ДОКЛАД: Счастливый сотрудник - счастливый клиент. Как улучшить сервис для клиентов через Сервисные марафоны
          ОЛЬГА ЛАРЮШКИНА, Менеджер по клиентскому опыту, ТС «ПЕРЕКРЕСТОК»
          • Практика сервисных марафонов для повышения NPS
          • Как вовлечь 28 000 сотрудников в процесс изменений?
          • Как за 3 недели запустить улучшения для клиентов по всей сети?
          • Какой он, искренний и эмоциональный сервис, по мнению сотрудников супермаркетов?
          15:00 - 15:20
          ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
          ЕЛЕНА ФЕДАШ, Директор департамента клиентского сервиса, СМ-КЛИНИКА
          АННА ЗАВОДСКОВА, Директор департамента клиентского сервиса, ГК EQVANTA
          КОНСТАНТИН ПОПОВ, Директор по качеству, ПАРК РАЗВЛЕЧЕНИЙ "СКАЗКА"
          ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ, Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
          Вопросы для обсуждения:

          • Как сделать так, чтобы сервис шел не только в стандартах, а от человека?
          • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?
          • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?
          • Как бороться с клиентским терроризмом?
          • Что клиент может получить от компании, если что-то пошло не так?
          15:20 - 15:50
          ДОКЛАД: Как замотивировать сотрудников на создание WOW Сервиса/ Золотые правила неравнодушных сотрудников
          АЛЕКСАНДР РАУ, Старший менеджер по обучению и развитию персонала, ADIDAS ACADEMY
          • Мотивация сотрудников на поддержание клиентского сервиса. Кто что использует, что наиболее эффективно. Что можно применять, что нет.
          • Как сделать так, чтобы сотрудник был сам замотивирован сделать ВАУ-эффект для клиента, а не действовал стандартно
          • KPI по КС в мотивации сотрудников Какие KPI по повышению NPS эффективны для топ-менеджмента и рядовых сотрудников?
          15:50 - 16:10
          ДОКЛАД: Как перейти от «тушения пожаров» к «управление ожиданиями» клиента
          ЕКАТЕРИНА ФЕДОТОВА, Директор по сервису, УТКОНОС ОНЛАЙН
          • Какую помощь от клиента можно получить по доработке сервиса
          • Как вовлечь клиентов в улучшение клиентского сервиса
          • Как искать «глубокие инсайты» от клиентов?
          • Как предотвращать негативный опыт
          16:10 - 16:30
          ДОКЛАД: «точки контакта" – "точки контроля" Как автоматизировать процесс отслеживания результатов сервиса на отлично
          АЛИНА БЫК, Начальник управления повышения эффективности дисанционных сервисов и дистанционных продаж, ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК
          • Растут запросы и ожидания клиентов от сервиса. А работа сотрудников не улучшается с такой же скоростью.. Каким образом соответствовать ожиданиям клиентов
          • Каким образом отслеживать, контролировать. Какие «точки контроля» могут быть, какие процессы есть и для контроля, и для отслеживания результатов
          • Какие варианты диджитализации решения вопросов контроля сервиса, оказываемого в тех или иных «точках контакта
          16:30-16:50
          ДОКЛАД: Как финансово оценить эффект от вложений в клиентский сервис?
          КОНСТАНТИН ПОПОВ, Директор по качеству, ПАРК РАЗВЛЕЧЕНИЙ "СКАЗКА"
          • Какие аналитические данные кроме NPS показывают эффективность сервиса
          • Как вообще можно оценить сервис
          • Как финансово оценить эффект от вложений в клиентский сервис
          • Как доказать руководству, что стоит вкладываться в сервис и как именно
          16:50-17:10
          УСЛОВИЯ УЧАСТИЯХОЧУ ВЫСТУПИТЬСОХРАНИТЬ ПРОГРАММУ
          Дней
          Часов
          Минут
          Секунд
          Дней
          Часов
          Минут
          Секунд
          29 700 руб.
          Видео трех дней
          19 800 руб.
          Видео двух дней
          9 900 руб.
          Видео одного дня
          Подарок
          + Видео конференции 2019 года (при покупке до 10 июля 2021)
          ПРИОБРЕСТИ ВИДЕО
          СПАСИБО НАШИМ ПАРТНЕРАМ!
          Благодарим за поддержку конференции